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2022年,市消保委共受理消费者投诉913件,投诉处置率100%,为消费者挽回经济损失102万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1件,加倍赔偿金额2万元。根据投诉性质分类,产品质量、合同和虚假宣传问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的85%以上。
【案情简介】
消费者蔡先生于2022年4月23日,在飞云街道某车行预定了一辆价值1.8万元的摩托车,使用一段时间后发现该摩托车和约定的配置不同,要求商家退货并赔偿其损失,但商家不同意。5月26日,消费者向市消保委飞云分会投诉请求帮助解决。
【处理结果】
该分会接到投诉后,立即安排调解人员和商家沟通,了解情况。商家解释,消费者来店内看中的摩托车有两种配置(标配版和升级版),这两种配置的摩托车在外观上基本无差别。当时消费者采购的是升级版摩托车,厂家发来的是标准版摩托车,商家表示自己没注意把标准版的摩托车销售给消费者,认为虽然有过错但消费者已使用该摩托车一段时间,可以退回多收的部分价款但不退货和赔偿。在调解中,调解人员向商家宣传《消费者权益保护法》等相关知识,陈述利弊,最终商家同意退款1.8万元,并赔偿消费者0.5万元。
【律师点评】
其一,消费者与商家明确约定高配车,且据此支付购车款;商家作为专业摩托车销售经营者,对自己销售的车辆具有高度辨识能力,将标配车作为高配车交付,其行为构成对消费者的消费欺诈,应承担退一赔三的法律责任。其二,根据“谁主张谁举证”的原则,如果商家确有证据证明系工作失误,比如商家向厂家订购的是升级版摩托车,而厂家错误发来标准版摩托车,商家未检验直接交付消费者等,此种情形也应允许消费者退货,商家自担损失。
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