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瑞安市出租汽车服务质量投诉处理办法自2015年1月1日起施行

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发表于 2015-1-14 09:03 | 显示全部楼层 |阅读模式
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瑞安市出租汽车服务质量投诉处理办法
(试行)
第一章 总则
第一条 为加强对出租汽车服务质量的监督和管理,维护出租汽车乘客的合法权益,及时、公正处理出租汽车服务质量投诉,根据《浙江省道路运输条例》、《出租汽车经营服务管理规定》、《道路运输服务质量投诉管理规定》、《温州市出租汽车管理办法》等法规、规章,制定本办法。
第二条 本市出租汽车服务质量投诉的处理,适用本办法。
第三条 出租汽车服务质量投诉的处理工作,应遵循合法、公正、及时、便民、谁受理谁办理的原则。
投诉办理机构工作人员负责受理投诉人服务质量投诉、现场应答投诉、转办投诉、接受投诉人对投诉处理情况的查询、对投诉办结情况的回访及跟踪处理等工作。
第二章 投诉和受理
第四条乘客对出租汽车服务质量问题的投诉,可以向出租汽车经营者提出,也可以向道路运输管理机构提出;同时向出租汽车营者和道路运输管理机构提出的,由道路运输管理机构办理。
第五条 投诉人可以通过市政府投诉热线12345交办件、网络问政平台、来电、来信、来访、传真、电子邮件等形式提出投诉。
投诉人提出投诉请求的,应当说明自己的姓名(名称)、住址、联系方式和请求、事实、理由。
第六条 道路运输管理机构应当建立投诉举报制度,公开投诉电话、通信地址或者电子邮箱,接受乘客、驾驶员以及经营者的投诉和社会监督。
第七条 出租汽车经营者应当建立24小时服务投诉值班制度,自觉接受社会监督,公布服务监督电话,指定部门或者人员受理投诉。
    第八条 投诉受理机构登记出租汽车服务质量投诉后,应当全面审查投诉材料,并自收到投诉材料之日起1个工作日内告知投诉人是否受理。不予受理的,还应当同时告知不予受理的理由。
有下列情形之一的,道路运输管理机构不予受理:
(一)法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或作出处理决定的案件;
(二)道路运输管理机构已经作出处理决定,当事人再次投诉的;
(三)治安、交通事故等应由其他行政机关受理的投诉案件;
(四)出租汽车经营者与服务对象之间的民事纠纷;
(五)其他不属于道路运输管理部门管辖的投诉案件。
第九条 被投诉人存在违法行为应当依法给予行政处罚的,投诉人还应当提供下列书面材料:
(一)投诉人的证明材料。投诉人为法人或其他组织的,应当提供工商营业执照或法人代码证书的复印件;为自然人的,应当提供身份证明的复印件;
(二)委托他人代为投诉的,应当提供当事人出具的委托书;
(三)被投诉人违法行为的证明材料。
第十条 投诉人无正当理由不配合导致道路运输管理机构不能按时完成调查取证的,不予立案。
第三章 投诉的处理
第十一条 出租汽车经营者应当建立投诉处理工作制度,明确一名领导主管投诉工作,并应当明确专门机构和人员负责服务质量投诉案件的受理、调查、处理和回复。
出租汽车经营者对乘客提出的服务质量投诉应当自接到乘客投诉后10日内处理完毕,并将处理结果告知乘客。
第十二条 出租汽车经营者应当建立服务质量投诉情况的月报制度,按照规定于每月5日前向道路运输管理机构书面报告本单位上月投诉案件的受理和办理情况。
第十三条 道路运输管理机构受理乘客投诉后,应当及时调查处理,在10日内办结;情况复杂的,应当在受理之日起20日内作出答复和处理,在30日内办结。
第十四条 出租汽车经营者、出租汽车驾驶员在协助道路运输管理机构办理投诉案件时,应当按照要求提供相关材料并配合开展调查工作:
(一)按要求提供车辆行驶轨迹或其他相关资料;
(二)收到道路运输管理机构《协助调查通知书》后,在规定时间到指定地点接受调查核实;
(三)不得弄虚作假;
(四)不得泄露投诉人信息;
(五)不得打击报复投诉人;
(六)不得在未经投诉人同意下安排其与被投诉人联系和接触;
(七)不得妨碍道路运输管理机构对投诉案件的调查、核实,不得藏匿、销毁有关证据;
(八)执行道路运输管理机构调查要求的其他行为。
第十五条 被投诉的出租汽车经营者、出租汽车驾驶员应当主动配合道路运输管理机构或有关部门调查,在规定时间内出租汽车经营者或者驾驶员无正当理由不协助调查的,道路运输管理机构可按投诉人陈述和相关证据依法处理。
第四章 法律责任
第十六条 依据《出租汽车经营服务管理规定》第四十八条规定,出租汽车经营者不按照规定建立并落实投诉举报制度的,由县级以上道路运输管理机构责令改正,并处以10000元以上20000元以下罚款。构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第十七条 道路运输管理机构应当加强对出租汽车服务质量投诉案件受理、办理情况的监督,每月对全行业服务质量进行定量分析并向全行业通报。对违反本办法,造成严重后果的,依法追究相关责任人员的责任。
第五章 附则
第十八条 瑞安市道路运输管理局有关科室依据职责分工,具体负责本办法的实施。
第十九条 本办法实施中的有关问题,由瑞安市道路运输管理局负责解释。
第二十条 本办法自2015年1月1日起施行。



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发表于 2015-1-14 09:38 | 显示全部楼层
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这个投诉有点麻烦,没时间搞这个投诉,真搞不懂哪个猪头想出来,投诉还要写地址,事实理由,谁有空做这些事情
[colo
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 楼主| 发表于 2015-1-14 09:57 | 显示全部楼层
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厕所所长 发表于 2015-1-14 09:38
这个投诉有点麻烦,没时间搞这个投诉,真搞不懂哪个猪头想出来,投诉还要写地址,事实理由,谁有空做这些事 ...

道路运管部门要根据投诉的内容对投诉案件调查、核实。这也是为了公平对待投诉双方
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发表于 2015-1-14 10:41 | 显示全部楼层
alibaba 发表于 2015-1-14 09:57
道路运管部门要根据投诉的内容对投诉案件调查、核实。这也是为了公平对待投诉双方

如果是旅游人士过来呢,他们过来游玩的,用好心情去游玩的,没心情投诉和
[colo
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发表于 2015-3-5 16:51 | 显示全部楼层
根据投诉做个统计就知道那些方面需要整改了。搞得这么复杂!

-- 来自瑞安论坛Android客户端
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发表于 2015-5-27 16:27 | 显示全部楼层
谁这么无聊瞎投诉木,还要留下地址姓名,投诉完后等报复嘛,现在这些开出租车的都是外地人,吊的要死
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发表于 2015-10-26 21:34 | 显示全部楼层
不打表,乱报价,没发票,乱带好多客人, 没有经过允许··
一键转发,爆粉加人软件;微信251164362
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发表于 2016-7-9 14:18 | 显示全部楼层
瑞安出租车的共性:随时、随地~想停就停~占道、抢道~想钻就钻~这是想上天的节奏啊~
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